Однажды один известный японский специалист в области повышения эффективности работы предприятий, перед тем, как озвучить свои рекомендации, заявил о необходимости уволить весь руководящий состав компании. Таким образом, он хотел сказать, что никакие усовершенствования в работе компании невозможны без изменения мышления руководства, которое привыкло рассматривать свою организацию как вертикально интегрированную иерархическую систему. В такой системе процесс принятия решений отделен от непосредственной производственной деятельности. Менеджеры управляют людьми и бюджетом компании только путем отдачи распоряжений и последующего контроля над их выполнением.

Базовые принципы такого подхода к управлению предприятиями долгое время не подвергались сомнению, хотя именно с ними были связаны многие проблемы корпоративной культуры и менеджмента.

На сегодняшний день более эффективным и современным представляется системный подход, диаметрально противоположный командному стилю управления.

Начиная с 90-х годов характерным для развития экономик разных стран является стремительное и широкомасштабное распространение международных стандартов ИСО 9000. Проведенные различными международными организациями исследования показывают, что инвестиции в системы качества окупаются очень быстро за счет создания устойчивого потенциала предприятий и организаций, внедривших эти системы. Среднеотраслевые показатели хозяйственной деятельности предприятий, внедривших систему качества по ИСО 9000, в 2 — 3 раза превышают показатели их конкурентов, не использующих данную систему. Первоначальные версии стандартов ИСО 9000 написаны для промышленности, однако общая философия проектирования и внедрения систем качества, изложенная в них универсальна.В последние годы наметилась тенденция к расширению применения международных стандартов ИСО серии 9000 в различных сферах услуг, таких как общественное питание, компьютерный сервис, торговля, туристические услуги и другие.

Распространению стандартов ИСО 9000 в сфере услуг способствовала разработка в 1991 г. ИСО 9004-2 «Общее руководство качеством и элементами системы качества — часть 2: Руководящие указания по услугам». Этот стандарт содержит рекомендации, конкретизирующие положения ИСО 9004-1 «Общее руководство качеством и элементы системы качества — часть 1: Руководящие указания» применительно к сфере услуг.

При создании системы качества на предприятиях сферы услуг подходы, оправдавшие себя в сфере материального производства, оказываются несостоятельными по следующим причинам:

  • работа в сфере обслуживания имеет творческий характер и оценивается непосредственно клиентом;
  • обслуживание и потребление осуществляется зачастую одновременно;
  • в сфере услуг высок процент ручного труда, качество которого зависит от индивидуального характера работника;
  • многообразие требований клиентов затрудняет стандартизацию методов обслуживания.

В общем виде критериями значимости услуг для потребителей являются:

  • материальное качество, заметное для потребителя (качество приобретаемой продукции, ресторанного питания, отделки номеров в гостиницах, ширина сидений в поездах и самолетах, срок службы запасных деталей и т.д.);
  • нематериальное качество, заметное для потребителя (достоверность рекламных объявлений, отсутствие ошибок при составлении различной документации, снижение ошибок при выполнении банковских операций и т.д.);
  • время обслуживания;
  • психологическое качество (гостеприимство, вежливость, обходительность и т.д.).

Качество услуги — это синтез таких показателей, как качество использующихся для производства услуги технических средств и других материальных объектов, а также уровень предлагаемого клиенту сервиса. Причем последний показатель является решающим в оценке клиентом качества обслуживания. Требования к качеству услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативно-техническими документами международных, в том числе профессиональных организаций, а также формулироваться в рамках систем качества, действующих на фирмах.

Услуги и соответствующие способы их представления имеют как качественные, так и количественные характеристики. Количественные характеристики подлежат измерению, качественные — требуют субъективной оценки.
К характеристикам, связанным с требованиями к услуге, например, относятся:

  • время ожидания, время предоставления услуги, точность срока выписки счета (количественные характеристики);
  • степень доверия, простота доступа, безопасность, быстрота реагирования, вежливость, удобство, эстетичность обстановки и гигиена (качественные характеристики).

К характеристикам, связанным с требованиями к способу предоставления услуги, могут, например, относиться:

  • производительность предприятия обслуживания, количество обслуживающих учреждений, численность персонала и продолжительность отдельных процессов (количественные характеристики);
  • компетентность, способность к реагированию и контактам (качественные характеристики).

Процесс управления качеством в сфере обслуживания рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается путем контроля за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков.

В системах качества выделяются следующие компоненты, подлежащие постоянному контролю: планирование процесса управления качеством, распределение ответственности за предоставление услуги, утверждение нормативно-технической документации (спецификаций), оценка и учет степени удовлетворения пользователя.

Описанные в стандарте ИСО 9004-2 основные понятия, принципы и элементы системы качества применимы ко всем формам предоставления услуг, подразумевающим как услугу в чистом виде, так и услугу, реализуемую в совокупности с производством или поставкой изделия. Настоящий стандарт могут использовать как крупные, так и мелкие предприятия обслуживания.

Несмотря на то, что мелкое предприятие обслуживания не располагает и не нуждается в структуре, необходимой для крупного предприятия, им используются те же оперативные элементы и учитываются те же факторы на всех этапах, начиная с изучения рыночного спроса и заканчивая предоставлением услуги. Существует лишь разница в уровне и масштабах применения.

Для российских предприятий сферы обслуживания и торговли рынок пока не выдвигает жестких требований к наличию сертифицируемой системы качества услуг по ИСО 9000. Особенности ее внедрения на этих фирмах определяются спецификой малых (по численности персонала) предприятий.

Политика в области обеспечения качества услуг является составной частью корпоративной политики фирмы и определяет стратегию, приоритетные цели и обязательства перед потребителями и обществом. Основными методами ее реализации являются:

  • использование новейших технологий маркетинга, продаж и обучения персонала;
  • развитие деловых отношений с партнерами на заявляемых в политике качества принципах;
  • формирование целей и задач в области обеспечения качества для каждого подразделения;
  • совершенствование предупреждающих действий и управление ими с целью предупреждения неудовлетворенности потребителя;
  • постоянное повышение профессионального мастерства персонала;
  • разъяснение персоналу задач в области обеспечения качества услуг и создание со стороны руководства условий для их реализации;
  • организация постоянной работы с потребителем (учет и анализ претензий и пожеланий, изучение спроса на предоставляемые услуги);
  • работа с поставщиками по расширению ассортимента и обеспечению качества поставляемой (закупаемой) продукции;
  • регулярное проведение внутренних проверок эффективности функционирования системы качества услуг;
  • совершенствование форм и методов организации и повышения культуры производства и обслуживания;
  • развитие форм самодеятельности персонала в области качества предоставляемых услуг через организацию групп качества;
  • освещение информации по качеству в общедоступных местах и структурных подразделениях;
  • проверка знаний персонала при подтверждении соответствия занимаемой должности;
  • проверка понимания работником собственной роли в обеспечении качества;
  • ознакомление вновь принимаемого на работу персонала с положениями системы качества услуг.

Основным документом системы качества услуг является «Руководство по качеству», в котором, учитывая сравнительно небольшой размер предприятий сферы услуг и торговли, возможно детально описать все процедуры, реализующие элементы системы качества.

Полное описание процедур системы качества в «Руководстве по качеству» не требует разработки большого числа документов второго уровня (СТП, инструкций, методик и др.), регламентирующих реализацию элементов системы качества и положений Руководства. Обязательным элементом внедрения системы качества является разработка «Матрицы распределения ответственности персонала за обеспечение качества услуг» и на этой основе пересмотр должностных инструкций персонала и положений о службах (подразделениях) фирмы.

Качество рассматривается как фактор, ставший единственной и самой важной силой, ведущей к организационному успеху и росту компании на национальном и международном рынках. Качество, по существу, является способом управления организацией, и так же, как финансы и маркетинг, стало существенным элементом современного менеджмента.

Системный подход устанавливает иную, более совершенную логику планирования и управления, заключающуюся в интеграции процессов принятия решений и производства. Меняются роли менеджеров и исполнителей, используются иные критерии оценки работ. Люди становятся душой предприятия, и это позволяет ему более гибко приспосабливаться к изменчивым требованиям, что имеет особое значение для создания совершенного сервиса. Меняется также поведение людей, ощущающих себя не просто исполнителями чужой воли, но полноправными участниками производственного процесса. Они получают свободу действовать, учиться, экспериментировать, отвечать на вызовы и выстраивать отношения с потребителями.

Руководитель отдела экспертизы качества товаров и услуг Северной ТПП — Пинкас В.А.