1. Общие положения

1.1. Настоящая инструкция устанавливает основные требования и процедуру рассмотрения жалоб и апелляций, полученных от потребителей или любых других сторон в отношении подтверждения соответствия  (сертификации) или любых других взаимосвязанных вопросов.

1.2. Орган по сертификации не должен лишать или ограничивать право потребителей на обращение с жалобами или апелляциями.

1.3. Заявитель информируется о порядке рассмотрения жалоб и  апелляций.

2. Порядок рассмотрения жалоб (заявлений)

2.1 Жалобы, поступившие в Орган по сертификации регистрируются  руководителем ОС и передаются ответственному лицу в соответствии с СМК ДП 02-2014  Документированная процедура «Порядок рассмотрения апелляций».
Анонимные жалобы не рассматриваются, но могут быть использованы как информационные источники аналитического характера в интересах совершенствования системы менеджмента качества.

2.2. Ответственное лицо при рассмотрении жалобы (заявления) должно:

  • внимательно разобраться в ее существе, принять меры для объективного разрешения вопросов, при необходимости истребовать нужные документы, направить персонал Органа по сертификации на место проверки;
  • принять обоснованное решение по жалобе (заявлению), обеспечить своевременное и правильное исполнение этот решения;
  • сообщить потребителю в письменной форме о решении, принятом по жалобе (заявлению), а в случае отклонения жалобы -указать мотивы.

2.3. Жалобы должны разрешаться в срок до одного месяца со дня поступления, а не требующие дополнительного изучения и проверки - не позднее 15 дней со дня поступления.     

В тех случаях, когда для жалобы (заявления) необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов, либо принятие других мер, сроки могут быть в порядке исключения продлены руководителем ОС.

2.4. Рассмотрение жалобы (заявления) должно считаться оконченным если:

  • разрешены все поставленные в обращении вопросы;
  • разрешение поставленных в обращении вопросов невозможно, о чем сообщено заявителю.

2.5. Ответственное лицо при ответе на обращение потребителя должно указывать орган, в котором ответ может быть обжалован. Правило не распространяется на ответы, содержание и смысл которых исключают их последующее обжалование со стороны лиц, в адрес которых направлен ответ.

2.6. Корректирующие и предупреждающие меры должны быть предприняты в порядке, установленном РК, и СМК ДП 02-2014  Документированная процедура «Порядок рассмотрения апелляций»

3. Порядок рассмотрения апелляций

3.1. Апелляция,  поступившая в ОС должна быть зарегистрирована и передана руководителю ОС для рассмотрения и принятия решения.

3.2. Руководитель должен определить круг ответственных лиц, к компетенции которых относится решение вопросов, поставленных в обращение в соответствии с Положением о комиссии по апелляциям.

3.3. Заместитель руководителя ОС должен подготовить проект приказа о назначении комиссии по апелляциям в порядке, установленном СМК ДП 02-2014  Документированная процедура «Порядок рассмотрения апелляций».

3.4. Апелляции должны рассматриваться в срок до одного месяца со дня поступления, а не требующие дополнительного изучения и проверки - не позднее 15 дней со дня поступления.

3.5. Рассмотрение апелляции должно считаться оконченным если:

  • разрешены все поставленные в обращении вопросы;
  • разрешение поставленных в обращение вопросов невозможно, о чем сообщено заявителю.

3.6. Секретарь комиссии должен оформить проект решения в соответствии с требованиями СМК ДП 02-2014  Документированная процедура «Порядок рассмотрения апелляций» в двух экземплярах.

Проект решения должен быть подписан председателем, всеми членами комиссии по апелляциям и вручен заявителю для ознакомления. Время, с которого оспариваемое решение признается недействительным должно быть указано в результативной части решения. В случае признания оспариваемого решения недействующим не со дня его принятия, а с иного времени, это должно быть обосновано в мотивировочной части решения.

3.7. В решении должен быть указан орган, в котором решение по апелляциям может быть обжаловано. Правило не распространяется на решения, содержание и смысл которых исключают их последующее обжалование со стороны лиц, в адрес которых направлен ответ.

3.8. При возникновении спорных вопросов с заявителем и при направлении апелляции в вышестоящую организацию представитель ОС должен принять участие в рассмотрении апелляции вышестоящим органом в соответствии с Положением о комиссии по апелляциям.